Puhuttelu on tehokas keino selkeyttää viestintää, rakentaa yhteyttä lukijaan ja ohjata toimintaan. Mutta kuten on laita monen kirjoittamisen keinon kanssa, myöskään puhuttelu ei sovi joka paikkaan.
Hyvä verkkoteksti tuntuu siltä kuin se olisi kirjoitettu juuri minulle. Tunne syntyy usein yksinkertaisesta mutta voimakkaasta keinosta: puhuttelusta.
Koulutan selkeää viestintää sekä verkkokirjoittamista. Yksi verkkoviestinnän tyypillisimmistä piirteistä on puhuttelu. Tässä tekstissä pohdin, miksi puhuttelu on niin tehokas selkeyttämisen keino – ja miksi sitä on syytä joskus myös välttää.
Miksi puhuttelua kannattaa käyttää verkkoviestinnässä?
Suoraa puhuttelua on luontevaa käyttää etenkin sellaisissa teksteissä, joissa lukijaa opastetaan tai hänen toivotaan tekevän jotain.
Puhuttelu tekee tekstistä elävän ja henkilökohtaisen. Se on tärkeä osa asiakaslähtöistä viestintää ja auttaa rakentamaan yhteyden kirjoittajan ja lukijan välille. Kun verkkoteksti puhuu lukijalle suoraan, se lisää tekstin lähestyttävyyttä – ja luottamusta sekä tekstin kirjoittajaan että organisaatioon.
Tässä muutama syy, miksi puhuttelu on niin toimiva keino verkkoteksteissä.
1. Puhuttelu lisää selkeyttä
Kun kirjoitat “voit varata ajan tästä” tai “palvelusta ei tule sinulle lisäkuluja”, lukija kokee, että häntä autetaan. Teksti ei ole enää kasvoton ohje, vaan ystävällinen viesti.
Aiemmin viranomaisviestinnässä suosittiin nollapersoonaista ja passiivista tyyliä. Nykyään myös viranomaiset tavoittelevat viestinnässään ymmärrettävyyttä ja saavutettavuutta. Siksi heidänkin teksteissään suositaan puhuttelua. Puhuttelu onkin yksi selkeän viestinnän tunnusmerkeistä.
Esimerkki aiemmasta viranomaisviestinnästä:
“Lomake tulee täyttää ja palauttaa määräaikaan mennessä.”
Nykyään voidaan ilmaista suoremmin:
“Täytä lomake ja palauta se määräaikaan mennessä.”
2. Imperatiivimuoto ohjaa toimimaan
Verkkotekstissä on usein tarkoitus saada lukija tekemään jotain: tilaamaan, ilmoittautumaan tai ottamaan yhteyttä. Imperatiivimuoto, eli käskymuotoinen puhuttelu tekee toimintakehotuksista suoraviivaisia ja helposti ymmärrettäviä: ”Ilmoittaudu mukaan”, ”Ota yhteyttä ja kysy meiltä lisää”.
Entäpä konditionaali, eli -isi-muotoinen suostuttelumuoto? Sanoisin, että useimmiten on selkeämpää käyttää konditionaalin sijasta imperatiivia eli käskymuotoa.
Esimerkiksi
”Jos huomaat, että tiedoissa on puutteita, lähettäisitkö lisätiedot meille 10.11. mennessä”
vrt.
”Jos huomaat, että tiedoissa on puutteita, lähetä lisätiedot meille 10.11. mennessä”.
3. Puhuttelu tekee sävystä lämpimän ja helposti lähestyttävän
Hyvä verkkoviestintä on palveluhenkistä ja puhuu lukijalle, ei lukijasta. Puhuttelu tuo tekstiin inhimillisyyttä erityisesti palvelu- ja asiantuntijaviestinnässä.
Esimerkki Verohallinnon viestinnästä:
”Verohallinto tarvitsee tilinumerosi, jotta voimme maksaa sinulle veronpalautusta.”
Teksti tulee lähelle lukijaa osoittamalla sanat suoraan hänelle.
4. Sinä-muoto auttaa lukijaa asettumaan tilanteeseen
Sinä-muotoisessa puhuttelussa lukija voidaan ikään kuin kirjoittaa sisälle tekstiin.
Kun kirjoitat
“Kun lapsesi aloittaa varhaiskasvatuksessa”
tai
“Pohditko, olisiko vertaisryhmä sinulle sopiva?”,
lukija näkee mielessään oman tilanteensa. Se tekee viestistä merkityksellisen. Sinä-muotoinen viestintä lisää tekstiin myös konkretiaa: kirjoitamme ihmisenkokoisista ja -tasoisista asioista, emme ilmiöistä.
Aina puhuttelu ei ole paras valinta
Puhuttelua kannattaa kuitenkin käyttää harkiten. Liiallinen tai väärään kohtaan osuva puhuttelu voi viedä tekstiltä uskottavuutta tai tuntua jopa tungettelevalta.
1. Vältä puhuttelua kohteliaisuussyistä
Etenkin arkaluonteisissa aiheissa puhuttelu voi kuulostaa liian suoralta. Puhuttelun sävy voi väärässä paikassa tuntua esimerkiksi holhoavalta, syyllistävältä tai tungettelevalta. Kunnioittava sävy on avain siihen, että viesti otetaan hyvin vastaan eikä se aiheuta vastareaktiota.
Arvioi, onko suora puhuttelu sopiva keino, jos kirjoitat esimerkiksi terveydenhuollon tai sosiaalipalveluiden ohjetekstejä tai tekstisi liittyy talous- tai maksutilanteisiin.
Esimerkiksi
”Liiku joka päivä toipilasaikana”
kuulostaa käskyttävältä verrattuna
”Toipilasaikana olisi hyvä liikkua joka päivä.” (Huom! Pistä merkille myös kohtelias konditionaali)
Tai
”Sinun on maksettava lasku viimeistään…”
on kovempi ilmaisu kuin
”Lasku on maksettava viimeistään…”
2. Vältä liiallista toistoa
Liiallinen sinä-muoto voi tehdä verkkotekstistä raskaan ja mekaanisen ja teksti voi menettää rytminsä. Vaihtele rakennetta ja jätä puhuttelu pois, kun merkitys käy muutenkin selväksi.
Esimerkki:
”Voit varata ajan sähköisesti. Voit vaihtaa aikaa tarvittaessa. Saat vahvistuksen varauksesta sähköpostiisi heti.”
Vaihtelevampi ehdotus olisi:
”Voit varata ajan sähköisesti. Aikaa voi tarvittaessa vaihtaa. Lähetämme vahvistuksen varauksesta sähköpostiisi.”
3. Puhuttelu ei sovi tekstin tyyliin
Aina puhuttelu ei sovi tekstin tyyliin. Esimerkiksi tutkimusraporteissa tai säädöksissä puhuttelu ei yleensä palvele tarkoitusta.
Monilla teksteillä ei myöskään ole selkeää yhtä kohderyhmää. Jos tekstin ”sinä” ei ole selkeä, puhuttelu saattaa hämmentää. Sitä ei kannata koittaa liimata päälle väkisin.
”Tämä palvelu on suunniteltu tukemaan eri käyttäjäryhmiä, kuten opiskelijoita, vanhempia ja opettajia. Ohjeet ja toiminnot soveltuvat eri tarpeisiin.”
4. Puhuttelu saattaa ärsyttää
Vältä liiallista sinä-pronominia ja etenkin isolla kirjaimella kirjoitettua Sinää. Isolla kirjoitettu sinä herättää helposti vastareaktion, koska se tuntuu mainosmaiselta ja korostetulta.
Myös liiallinen henkilökohtaisuus saattaa ärsyttää. ”Me tiedämme, mitä Sinä tarvitset” -tyyppinen viestintä tuntuu helposti holhoavalta. Myös liian tuttavallinen sävy ”Ethän unohda maksaa laskuasi” saattaa ärsyttää enemmän kuin tuottaa haluttuja tuloksia.
Lopuksi
Hyvässä verkkoviestinnässä puhuttelu on aina keino, ei itse tarkoitus. Sen tavoitteena on palvella lukijaa: lisätä selkeyttä, ohjata toimintaan ja luoda inhimillinen, luottamusta herättävä yhteys.
Käytä puhuttelua kuitenkin harkiten. Vältä sitä etenkin arkaluonteisissa asiayhteyksissä, joissa se voi tuntua holhoavalta tai loukkaavalta. Vältä myös toisteisuutta: etsi tasapainoa puhuttelun ja muiden tekstin keinojen välillä.
